顧客管理システム（CRM）のメリット・注意点・導入方法を解説

一般消費者相手のBtoC事業者のみならず、企業間取引を行うBtoB企業にとっても、あらゆるビジネス形態において顧客情報というものは根幹というべき重要なデータです。

昨今、急激に進む業務のデジタル化やDX（デジタルトランスフォーメーション）推進の流れを受けて、自社でも顧客管理システムを導入すべきかお悩みの企業も多いのではないでしょうか。

この記事では、そんな顧客管理システムの下記内容について、これから導入を検討される方にもわかりやすく解説していきます。

• 顧客管理システム（CRM）とは？
• 顧客管理システムを導入するメリット
• 顧客管理システムを導入する際の注意点

顧客管理システムとは？

顧客管理システム（CRM / Customer Relationship Management）とは、顧客情報を一元管理するシステムのことです。

一般的な顧客管理の項目は下記になり、顧客に関する様々なデータを集約して管理することができます。

顧客管理システムを導入するメリット

顧客管理システムを導入するメリットには下記が挙げられます。

• 顧客情報を一元管理できる
• タイムリーに情報共有できる
• データを有効活用できる

顧客情報を一元管理できる

例えばExcelで顧客管理を行っている場合には、複数人数での同時編集ができないためにアップデートが漏れたり、サーバなどの共有場所にファイルを保存する手間や漏れが生じたりと、情報の集約がうまく実現できていない場合があります。

顧客管理システムで情報を一元管理することで、現在進行中の問い合わせやクレームの内容、取引履歴などを、会社や部など任意のメンバーで共有することができます。

これにより、担当者が外出していたり休暇中であっても対応が可能になります。また、担当者が退職した場合でも、貴重な情報資産を会社に残すことができる点も大きなメリットといえます。

タイムリーに情報共有できる

タブレットやスマホなどのマルチデバイス対応であれば、外出先や在宅勤務時でもタイムリーな入力が可能になります。

例えば、訪問先でクライアントからの依頼やクレームがあった場合、その内容を外出先で入力しておけば、別の担当者が最新の状況を把握し、対応することが可能です。

トラブル対応ではリアルタイムの情報共有が求められるため、顧客管理システムを活用することで必要な情報をタイムリーに共有することができ、敏速な対応により顧客満足度の向上にも役立ちます。

データを有効活用できる

企業にとって、情報は資産です。顧客管理システムに蓄積したデータを「分析機能」で分析することにより、顧客ニーズを押さえたマーケティング戦略を練ることができます。

顧客の行動パターンから割り出した最適な時間帯にメールマガジンを配信したり、顧客の好みに合わせたキャンペーン情報を効果的に発信することで、販売促進につなげることができます。

顧客管理システムを導入する際の注意点

顧客管理システムを導入する際には、下記の項目を明確にしておく必要があります。

• 用途・目的
• 使用範囲
• 必要な項目・機能
• 予算
• 導入期限

その上で、自社のニーズにあった、費用対効果の見込めるシステムを導入する必要があります。これを見誤ると、有益であるはずの顧客管理システムのメリットがデメリットに転じてしまうことも考えられるため注意が必要です。

用途・目的

まず、自社の事業形態や事業内容に合わせて、どのように顧客情報を管理する必要があるのかを整理しましょう。企業相手のBtoBと、一般消費者相手のBtoC、DtoCによっても必要な機能は異なります。

また、単一商品のみを扱っている場合、限られた業界内での企業相手の場合などでは、高度なデータ分析機能のついた高価なシステムは不要かもしれません。

一方で、多数の商品を一般消費者向けに販売している場合などは、高度なデータ分析機能があれば、マーケティング戦略に大いに役立つことでしょう。

使用範囲

次に、顧客管理システムを使用する範囲を整理しましょう。

全社で使用するのか、部単位なのか、各部でアクセス権を設けて利用したいのか、人数は何人で使用するのかなどによって、必要な機能や価格が変わる場合があります。

必要な項目・機能

自社の顧客管理に必要な項目や機能をあらかじめ整理しておきましょう。製品化されたCRMツールの中には多機能なものも多く、実際には使わない機能に惹かれて目移りすることがあります。

どんなに優秀な機能を兼ね備えたシステムを導入しても、自社のニーズに合っていなければ有益な投資とはなりません。無料お試し期間がついているものもあるため、まずは使って確かめてみるという方法もあります。

予算

Microsoftオフィスを使用している場合にExcelで顧客管理するには初期費用や固定費が掛かりませんが、顧客管理システムを導入するには費用が掛かります。

そのため、費用対効果を考慮して導入するシステムを選定する必要があります。

導入期限

導入期限がある場合には、導入までに掛かる期間についても確認しておきましょう。

また、システムの導入後には、操作方法を学んだり、慣れるための期間が必要であることも考慮に入れておきましょう。

顧客管理システムの導入手段

顧客管理システムを導入する手段としては、主に下記の方法があります。

• フルスクラッチ
  自社に開発人材がいる、外注して独自システムを構築したい、という場合には、ゼロから設計するフルスクラッチという手法があります。開発期間は長く、費用も高額です。

• パッケージ型
  顧客管理に必要な機能をパッケージで購入し、自社向けにカスタマイズする手法です。
  開発スキルが必要な場合が多いですが外注も可能で、フルスクラッチより短期間に安価で独自システムを構築したい場合に利用されます。
  例）Microsoft dynamics 365（クラウド版もあり）、Sales Force Assistantなど

• クラウド型
  クラウド環境で提供されているサービス（SaaS / Software as a Service）をインターネット経由で利用します。
  自社でのサーバの用意や、セキュリティ構築、保守・メンテナンスをする必要がなく、導入や月額使用料も安価ですが、用意されている機能しか利用することはできません。
  外部連携できるものが多いため、別のシステムと連携して使用することはできます。
  例）Salesforce Sales Cloud、Zoho CRMなど

【まとめ】顧客管理システムの有効活用し、ライバルと差をつけよう！

分析結果をマーケティングに利用したり、戦略を練る際にも必要となる「顧客情報」を一元管理するために必要なのが顧客管理システムです。

また、良い製品やサービスの提供のみならず、顧客に対する対応力もビジネスにおいてライバルと差をつける大きな要因の一つだと言えます。

依頼したはずの内容が情報共有されていない、担当者が不在だと何もわからない、と言った不満があれば、顧客は別の製品やサービスへ流れてしまうことも考えられます。

そのような事態を防ぐためにも、自社のニーズに合った顧客管理システムを導入し、上手に活用していくことが重要です。

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